ITSS信息技术服务标准常见问题答疑

今天擎标将针对ITSS认证咨询过程中遇到的一些问题进行汇总解答，希望能够帮助企业快速理清对ITSS认证的理解，下面主要针对五个问题进行解答。

Q1：ITSS运维符合性评估的证书有效期及期间的评估要求？

A1:证书有效期三年，获证单位自获证之日起，每年应接受评估机构实施的监督评估，以保证证书持续有效。如获证单位需延续证书有效期的，应在证书有效期期满前提交再评估申请，再评估程序同初次评估。通过再评估的获证单位，ITSS分会换发新证书。未完成再评估的获证单位，证书到期后自动注销。
Q2:获取ITSS认证企业需要进行哪方面的准备？
A2:针对供方单位，ITSS的实施都是结合服务需方的实际需求，采用建立质量管理体系的PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实施过程管控，企业需依据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，达到ITSS标准要求。
Q3:运维服务能力指标体系如何建立？
A3:制定运维服务能力的指标体系，当然是围绕如何具备能力而展开，即围绕服务能力四要素分别制定哪些相应的指标，各项指标的检查频率，将这些组合起来就是运维服务能力的指标体系了。当然这样的体系还不完善，还要加上指标的实施、检查与改进方法，形成完整的PDCA循环才足够。
注意这个指标体系是一个管理程序，而不是具体的阶段性目标，不是详细的数字要求。当然仅有管理要求也是不够的，实际工作中需要结合阶段性的目标来制定各个能力要素的具体指标，即指标体系的实际落地。
Q4:内部审核与管理评审有何区别？
A4:在ITSS运维服务通用要求中，内部审核关注的是运维服务能力体系的落地情况，即日常运维工作是否符合能力体系的规定，工作效果是否达到能力体系的要求；而管理评审关注的是运维服务能力体系是否满足实际的业务需求，即能力体系是否与当前的业务要求相匹配。
内部审核（Internal Audit）与管理评审（Management Review）是来自质量管理体系的两个术语，这两个术语也广泛应用于系列标准文档之中。内部审核与管理评审不是两个独立的概念，是两种互相关联的行为。内部审核的输出可以作为管理评审的输入，管理评审的输出又可直接为内部审核提供素材。
将内部审核与管理评审有效结合，可以循环不断的检查运维服务能力管理体系是否有效实施、是否适宜有效，通过不断的PDCA循环来不断促进运维服务能力匹配具体的业务需求，进而做到提高效率、降低成本。
Q5:ITSS中提到的运维服务对象是什么？
A5:这个对象是指运维服务的受体，即客户的IT环境（机房、IT基础设施、硬件、软件等）。
这里提到的运维服务受体不是指运维服务的客户，更不是指服务的用户，可以说客户、用户是整个IT体系的服务对象，而运维服务的对象是IT体系（环境），运维服务关注的是IT体系正常运转，IT体系的服务达到其SLA要求。IT体系（环境）指的是机房、IT基础设置、网络、计算机硬件、软件系统、数据等。